책 소개
일본뿐만 아니라 홍콩중국대만 등 600여 곳의 사업장을 이끌고 있는 글로벌 기업의 청년 사장 와타나베 미키. 그가 사원들에게 보내는 감동 서비스를 실천하는 비결을 담은 편지를 책으로 묶었다. 저자는 고객의 눈을 잠시 현혹하다 마는 단기적인 서비스에 치중하기보다는 마음이 담긴 서비스로 고객 마음속 깊은 곳의 감동을 이끌어내야 한다고 조언한다.
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｜차례｜ 추천하는 글 프롤로그 제1장 성실과 정열_생각은 반드시 행동을 부른다 단 한마디 말이 마음을 움직인다 최고의 서비스인이 되기 위한 비밀 무기 서비스 매뉴얼을 버려라 ‘No’라고 말하기 전에 ｜칼럼｜서비스 도전① 오로지 고객만을 생각하라 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 고객의 가장 편안한 벗이 되어라 ｜칼럼｜서비스 도전② 동료와 정보를 공유하라 고객의 웃는 얼굴, 속도가 좌우한다 고객에게 가까이 다가가는 서비스 캠페인 고객이 먼저 양보하는 서비스 고객의 고맙다는 한마디의 말 ｜칼럼｜서비스 도전③ 직원에게 ‘서비스 동기’를 부여하라 제2장 의지와 변화_고객만족이 최우선이다 고객의 불만에 위기의식을 느껴라 고객을 소중하게 여기는 마음 고객 불만 제로에 도전하라 ｜칼럼｜서비스 도전④ 고객과 공감대를 넓혀라 매뉴얼이 아니라 고객을 위한 마음을 간직하라 고객의 기쁨을 생각하라 가정까지 방문하라 ｜칼럼｜서비스 도전⑤ 고객에게는 아무것도 시키지 말라 고객에게 옮고 그름을 따지지 말라 전화 앞에서도 고개를 숙여라 감동 서비스란 무엇인가 고객의 편지가 가르쳐 준 것 ｜칼럼｜서비스 도전⑥ 성급한 마음은 서비스의 최대 적이다 제3장 힘과 겸손_꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라 내가 지키겠다는 마음으로 일하라 손님을 진심으로 사랑하라 자신의 직업을 좋아하라 ｜칼럼｜서비스 도전⑦ 사람이 제일이다 한결같은 사람이 되어라 “미안합니다”라고 말하라 가르시아 장군에게 보내는 편지 ｜칼럼｜서비스 도전⑧ 집보다 더 편안한 서비스를 제공하라 남을 돕고 보람을 나눠라 기업 문화를 지키고 키워라 고객과의 만남을 즐겨라 꿈을 생생하게 이미지화하라 ｜칼럼｜서비스 도전⑨ 감동을 주는 서비스를 하라 역자후기_ 감동이 있는 곳에 고객 만족이 있다
출처: 국립중앙도서관 서지정보
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