Zeithaml 서비스마케팅
밸러리 A. 자이텀, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler (지은이), 배일현, 김원겸, 윤호정 (옮긴이), 전인수 (감수)
교문사·2022-02-28
- 575쪽
- 215×275mm
- 사회과학
책 소개
서빗스품질의 갭 모델을 바탕으로, 7판에서는 원저자의 입장을 존중하여 원서 그대로 번역하는 데 집중했다. 6판에서 생략했던 전략적 통찰, 주목받는 기술, 세계적 추세, 예시를 모두 완역했다.
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PART 1 서비스마케팅을 위한 기초01 서비스에 대한 도입02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델 PART 2 고객초점03 서비스에 대한 고객기대04 서비스에 대한 고객지각PART 3 고객요구에 대한 이해05 조사를 통한 고객기대의 경청06 고객관계구축07 서비스회복PART 4 서비스설계와 표준의 설정08 서비스의 혁신과 설계09 고객이 정의한 서비스표준10 물리적 증거와 서비스스케이프PART 5 서비스제공과 수행11 서비스제공에서 직원의 역할12 서비스제공에서 고객의 역할13 수요와 공급능력의 관리PART 6 서비스약속 관리하기14 통합 서비스마케팅 커뮤니케이션15 서비스의 가격책정PART 7 서비스품질과 이익16 서비스품질의 재무적․경제적 효과
출처: 국립중앙도서관 서지정보
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