신뢰받는 조직의 안전경영

책 소개

서 문 　일상에서 예상치 않은 사고나 사건들이 점점 더 자주 일어나고 있기에, 이에 대처하면서 원상회복하는데 관심을 기울이는 것은 새로운 일이 아니다. 이 책의 제 1판이 출판된 후 그런 사고 사건들의 발생은 점점 더 잦아지고 있다. 허리케인 카트리나, 아시아의 쓰나미, 엔론 부도의 스캔들, 콜롬비아호 폭발, 테러리스트의 9. 11 공격, 런던 폭탄테러, 마드리드의 열차탈선 사고 등은 우리의 조직들이 얼마나 안정성을 가지고 있는지를 테스트하는 것들이다. 대부분의 조직들은 언제나 예상치 않은 사건들을 훨씬 더 작게 경험한다. 이처럼 변화무쌍한 불확실성의 시대에 대두되는 질문이 있다. 왜 어떤 조직은 급격한 변화에 부딪칠 때 기존의 기능과 구조들을 잘 유지하고 미래의 도전들을 이겨낼 수 있을 만큼 더 강하게 회복능력을 갖추고 있는데 비해서 왜 어느 조직은 그렇지 못한가이다. 신뢰할 수 있는 조직들에 대한 책 　이 책은 잠재적 실수들이 일어날 가능성이 높고 재난이 파괴적이 될 수 있는 상황에서 사람들과 조직들이 고성과를 내려면 어떻게 조직화해야 하는가를 조사하면서 만들어졌다. 그런 상황들은 핵항공모함, 비행기 관제소, 항공운항시스템, 인질협상팀, 병원응급치료실, 원자력발전소, 연속화학처리공장, 산불화재소방대 등에서 일어난다. 이들 조직들은 하나의 단일한 요구사항을 공유한다. 즉, 좀 더 신뢰성있게 기능을 수행하는 것 외에는 다른 대안이 없다는 것이다. 신뢰성은 타협될 경우 심각하게 해로운 결과를 초래한다. 우리는 캘리포니아의 버클리대학 연구자들이 사용했던 용어를 빌려서, 이런 조직들을 묶어서 고신뢰조직(high reliability organizations, HROs)이라고 이름을 붙였다. 　이와 같은 조직을 조사했던 어떤 사람들은 이들 조직들이 가지고 있는 독특한 구조적 특징들에 이끌렸지만, 우리는 거기서 무언가 다른 특징들이 있음을 발견하였다. 이들 조직들은 모두 생각하고 행동하는 방식에 있어서도 또한 차이점이 있다는 점이다. 그 조직들의 프로세스와 실천관행은 다르다. 하지만 그 방식들이 유별나게 다른 것은 아니다. 다른 대부분의 조직들과 마찬가지로 HRO들은 예상치 않은 문제들을 지속적으로 경험한다. 그리고 대부분 그런 문제들에는 신뢰성을 훼손시키는 문제들이 자리잡고 있다. 어떤 사람은 일어날 것이라고 예상했던 일들이 실제 일어나지 않고, 또 어떤 사람은 일어나지 않을 것이라고 예상했던 일이 실제 발생하기도 한다. 그러나 이런 실수들은 대부분은 갑작스럽게 불거져서 터무니없이 등장하는 게 아니다. 그 이전부터 상당한 시간 동안 작은 단서들이 쌓이면서 예상치 않은 일이 일어나고 있고 해결되지 않고 있음을 암시해 주는 것이다. 전문가들에 대한 벤치마킹 　오늘날과 같이 변화무쌍하고 불확실성이 넘치는 사업환경에서 예상치 않은 사고나 사건들을 관리하는 전문가들을 벤치마킹하는 것은 중요하다. 이 책은 회복력이 높은 고성과 조직의 전문가들에 대한 책이자, 어떻게 그들이 반복적인 장해발생에도 불구하고 최고수준의 운영상태를 유지하고 있는가를 다룬 책이다. 그들이 거둔 성공 중에는 무슨 일이 일어나고 있는지를 마음을 챙겨서 대응하는 방법을 발견하는 비범한 스킬들도 있다. 그들은 진행되는 상황을 따라 잡기 위해 자신들의 생각을 새롭게 바꾼다. 또한 낡은 고정화된 사고방식에 사로 잡히지 않으며, 자신들이 당면해 있는 상황을 대충대충 처리하지 않는다. 　그들이 쓰는 기법들은 당신도 따라 할 수 있는 것들이다. 그것들은 더 빠르게 학습하고, 더 많은 경계신호들을 감지하며, 더 나은 고객관계 구축을 보장하는 것들이기 때문에 따라 할 만한 가치가 있다. 신뢰할 수 없는 공급자나 서비스들은 우리를 분노하게 한다. 그러나 훨씬 더 놀라운 일은, 신뢰성이란 변동성을 완벽하게 제거하는 것이 아니라는 점이다. 정확히 그 반대다. 고성과를 안정적으로 유지하기 위해서는 마음을 챙긴 다양성mindful variety이 필요하다는 것이다. HRO들은 그것을 비싼 교훈을 통해서 배운다. 우리는 그들이 비싸게 배웠던 교훈들을 여러분이 좀 더 쉽게 배우도록 하고 싶은 바람을 가지고 있다. 비싸게 얻은 교훈이라는 의미는 이 원칙들이 HRO들이 성공과 실패를 겪으면서 얻은 것들이기 때문이다. 그리고 흔히 그 원칙들은 실패한 경험들 속에서 좀 더 눈에 잘 띈다. 이 책에서 예상치 않은 사고들을 잘못 관리했던 몇몇 사례를 드는 것도 그 같은 이유이다. HRO들에게서 두드러지게 나타나는 특징들은 이 조직들이 이런 문제들을 오랜 시간 동안 다루어왔다는 것이고, 자신들이 알고 있는 것과 알지 못하는 것을 알고 있다는 점이다. 이들 조직을 벤치마킹해 보라고 권유하는 이유는 그들이 “제대로 이해하고 있다”고 보기 때문이 아니라 시시각각 변화상황에 따라 그들이 제대로 돌아가게 하려고 분투하는 모습때문이다. 자기만족과 자만심은 그들의 가장 큰 적이다. 여러분도 그들의 경험을 공부한 후에는, 마찬가지로 그 경험에 자만하지 않도록 경계하기를 우리는 기대한다. 감사의 말씀 　　이 프로젝트에는 눈에 띠는 몇 사람들이 있다. 그들의 도움에 감사를 표하고 싶다. 특히 우리가 감탄할만한 연구활동을 하는 일군의 귀중한 동료들인 밥 비아Bob Bea, 게리 클라인Gary Klein, 콘스탄스 페린Constance Perin, 찰스 페로우Charles Perrow, 폴 슈만Paul Schulman, 스캇 스눅Scott Snook, 빌 스타벅Bill Starbuck, 다이앤 본Diane Vaughan, 데이비드 우즈David Woods, 그리고 HROs의 어머니인 칼린 로버츠Karlene Roberts에게 감사를 표한다. 　우리는 산불방재대에서 일하는 분들로부터 예상치 않은 일들을 관리하는 것에 대해서 대단히 많은 것들을 배웠다. 도움을 주었던 앤 블랙Anne Black, 폴 챔벌린Paul Chamberlin, 데이브 크리스찬슨Dave Christianson,짐 쿠크Jim Cooke, 마이크 드그로스키Mike DeGrosky, 데아드러 데더Deirdre Dether, 리바 던컨Riva Duncan, 브렛 페이Brett Fay, 폴 켈러Paul Keller, 마크 리낸Mark Linane, 폴린스Paul Linse, 파울라 나시아트카Paula Nasiatka, 테드 퍼트남Ted Putnam, 짐 세이브랜드Jim Saveland, 데이브 토마스 Dave Thomas. 매릴스 크리스티안슨Marlys Christianson과 마릴린 로젠탈Marilynn Rosenthal과 데이브 반 스트랄렌 Daved van Stralen 및 밥 비어스 Bob Wears 는 우리를 도와 의료분야에서의 까다로은 사고들을 이해할 수 있도록 도움을 주었다. 　우리는 또한 미첼 바톤Michelle Barton과 댄 그루버Dan Gruber와 미시건대 로스 비즈니스 스쿨 Ross School의 동료들에게도 감사를 드린다. 데이비드 옵스펠드David Obstfel는 초기의 생각들을 종합하도록 돕는데 중요한 역할을 하였다. 캐서린 섯클리프는 캐로린 호프 Carolen Hope, 스티브 리포드 Steve Lyford, 게일 마르닉 Gail Marnik, 피오나 Fiona와 미란다 마르닉-세드 Miranda Marnik-Said, 존 세드John Said, 프렌시스 샌더Frances Sanders로부터 많은 것을 배웠다. 끝으로 우리가 작업을 잘 진행할 수 있도록 해준 두 사람에게 감사드린다. 카렌 와익 Karen Weick은 일들이 잘 관리되도록 해준 소중한 전문가이다. 이 책의 거의 반은 그녀의 노력에 의한 것이다. 나머지 반은 팀 윈터 뮤트Tim Wintermute의 공이라 할 수 있는데 캐서린을 도와 이 책의 가치를 만들어 냈다. 우리는 이 책을 그들 두 명에게 애정과 함께 헌정한다. 　　　　　　　　　　　　　　칼 와익, 캐서린 섯클리프

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