이기적 CS leaders 관리사 자격시험 기본서

PART 01 CS 개론 CHAPTER 01 고객만족관리 및 경영 SECTION 1 고객만족관리 SECTION 2 고객만족경영 SECTION 3 고객만족경영 이론 SECTION 4 고객만족과 재구매 SECTION 5 고객만족경영 우수사례 예상문제 CHAPTER 02 서비스 개념과 프로세스 SECTION 1 서비스 정의와 특성 SECTION 2 서비스 프로세스 SECTION 3 서비스 프로세스 관리 SECTION 4 서비스 프로세스 개선 예상문제 CHAPTER 03 고객 행동분석 SECTION 1 고객에 대한 이해 SECTION 2 고객 요구와 고객 심리 SECTION 3 고객 구매의사결정 예상문제 CHAPTER 04 고객관계관리 SECTION 1 고객관계관리의 기본적 이해 SECTION 2 고객관계관리의 전략 SECTION 3 e-CRM 예상문제 CHAPTER 05 서비스 리더십 SECTION 1 리더십의 기본적 이해 SECTION 2 서비스 리더십 이론 SECTION 3 체험 마케팅과 감성리더십 예상문제 CHAPTER 06 고객유형분석 SECTION 1 인간관계 SECTION 2 MBTI SECTION 3 TA(Transaction Analysis : 교류분석) 예상문제PART 02 CS 경영관리 전략 CHAPTER 01 서비스 마케팅 SECTION 1 마케팅의 이해 SECTION 2 서비스 마케팅의 이해 SECTION 3 서비스 차별화 사례 예상문제 CHAPTER 02 서비스 평가기법 SECTION 1 서비스 수익 체인 SECTION 2 MOT(Moment of Truth) 관리 SECTION 3 서비스 모니터링 SECTION 4 서비스 청사진 예상문제 CHAPTER 03 서비스 품질 SECTION 1 서비스 품질의 이해 SECTION 2 서비스 품질 모형 SECTION 3 서비스 품질 관리기법 예상문제 CHAPTER 04 고객만족도 조사 SECTION 1 고객만족도 조사의 개념 SECTION 2 고객만족도 측정방법 SECTION 3 고객만족 평가 시스템 SECTION 4 고객만족 플래닝(Planning) 예상문제 CHAPTER 05 고객만족 컨설팅 SECTION 1 서비스 기대관리 SECTION 2 VOC(Voice of Customer) 관리 SECTION 3 서비스 실패와 회복 전략 SECTION 4 서비스 인적자원 관리 예상문제 CHAPTER 06 고객만족 혁신전략 SECTION 1 고객충성도 향상전략 SECTION 2 고객경험 향상전략 SECTION 3 서비스 세일즈 SECTION 4 서비스 유통관리 SECTION 5 서비스 성과관리 예상문제PART 03 고객관리 실무 CHAPTER 01 비즈니스 매너 SECTION 1 미팅매너 SECTION 2 업무 매너 SECTION 3 고객응대 SECTION 4 글로벌 비즈니스 매너 예상문제 CHAPTER 02 이미지메이킹 SECTION 1 이미지 관리 SECTION 2 표정과 음성관리 SECTION 3 비즈니스 옷차림 SECTION 4 생활예절 예상문제 CHAPTER 03 고객상담 SECTION 1 커뮤니케이션 SECTION 2 전화응대 SECTION 3 불만고객응대 SECTION 4 코칭과 멘토링 예상문제 CHAPTER 04 프레젠테이션 SECTION 1 프레젠테이션 기획 SECTION 2 스피치 기법 SECTION 3 강의 기법 SECTION 4 기초 파워포인트 작성법 예상문제 CHAPTER 05 소비자기본법 SECTION 1 소비자기본법의 이해 SECTION 2 소비자분쟁의 피해구재, 조정과 처벌 SECTION 3 판례 및 사례 예상문제 CHAPTER 06 개인정보 보호법 SECTION 1 개인정보 보호법 이해 SECTION 2 개인정보 보호정책의 수립 SECTION 3 개인정보 보호조치 SECTION 4 개인정보 권리보장 및 피해구제 제도 SECTION 5 보칙 및 벌칙 예상문제 CHAPTER 07 인터넷 활용 SECTION 1 전자상거래 이해 SECTION 2 전자상거래 운영 및 관리 SECTION 3 시스템 운영 예상문제Part 04 모의고사정답 및 해설

출처: 국립중앙도서관 서지정보