책 소개
Chapter 1 고객서비스 개관 1. 고객서비스의 중요성 2. 고객서비스의 개념과 정의 2-1. 고객서비스란 무엇인가 2-2. 서비스의 분류 3. 고객서비스의 구성요소와 모형 3-1. 고객서비스의 구성요소 3-2. 고객서비스의 모형 : 서비스 삼각형 4. 고객서비스의 특성 4-1. 무형성 4-2. 비분리성/동시성 4-3. 이질성 4-4. 소멸성 Chapter 2 고객서비스 품질과 측정 . 1. 서비스 품질 1-1. 서비스품질의 특성과 정의 1-2. 서비스품질의 구성요소 2. 고객서비스품질의 평가과 관리 2-1. 고객서비스품질의 평가 2-1. 고객서비스품질의 관리 2-3. 고객서비스품질과 고객만족 및 구전의도와의 관계 Chapter 3 고객, 고객의 니즈, 기대, 그리고 가치 1. 고객의 개념적 의미와 중요성 1-1. 고객의 개념적 의미 1-2. 고객의 중요성 2. 고객의 분류 3. 고객의 니즈와 고객기대 3-1. 고객의 니즈 3-2. 고객기대 3-3. 고객기대의 영향요인 3-4. 고객기대의 관리 4. 고객가치 Chapter 4 고객서비스 성공계획의 수립 1. 고객서비스 전략 1.1 고객서비스 계획세우기 1-2. 인프라 구축 1-3. 고객서비스 문화 1-4. 고객의 서비스 지향성에 맞추기 1-5. 고객의 소비행동 파악 1-6. 시장세분화 2. 고객서비스전략의 개발 Chapter 5 고객만족서비스 1. 고객만족의 개념적 의미 1-1. 고객만족이란 1-2. 고객만족의 영향요인 2. 고객만족의 구성요소 2-1. 고객만족서비스의 3대 요소 2-2. 고객만족서비스의 7P 요소 3. 고객만족서비스의 실천단계 4. 고객만족서비스 프로세스의 관리 4-1. 대기관리와 대기서비스의 기법 4-2. 구매과정관리: 고객접점관리 Chapter 6 고객가치 창출 및 경영 1. 고객가치의 개념 2. 고객만족과 기업가치 3. 고객가치경영 3-1. 고객가치경영의 틀 3-2. 고객가치 약속활동 3-3. 고객가치 창출활동 3-4. 고객가치 전달활동 4. 고객가치믹스전략 4-1. 고객가치믹스 이해하기 4-2. 고객편익 4-3. 고객비용 4-4. 고객의 편리성 4-5. 커뮤니케이션 4-6. 고객중심 프로세스 4-7. 고객가치 창조자 마인드 4-8. 고객중심 조직 및 문화 Chapter 7 고객유지를 위한 고객관계관리 1. 고객관계관리의 등장배경과 중요성 1-1. 고객관계관리의 등장배경 1-2. 고객관계관리의 중요성 2. 고객관계관리의 본질 2-1. 고객관계관리의 정의 2-2. 고객관계관리의 목적과 특성 3. 고객관계관리 프로세스의 개발 3-1. 관계맺기 3-2. 관계유지 3-3. 관계강화를 위한 평생고객화 Chapter 8 고객서비스 평가와 개선방안 1. 고객의 서비스평가 1-1. 서비스의 기대치 1-2. 지각된 서비스 1-3. 만족과 불만을 만들어 내는 상황 2. 고객의 서비스문제에 대한 해결 2-1. 고객문제에 대한 경청 2-2. 공정한 해결책의 제공 2-3. 신속한 문제해결 Chapter 9 고객서비스 맨과 이미지메이킹 1. 서비스 맨에 대한 이해 1-1. 서비스 맨의 개념 1-2. 서비스 맨의 중요성 1-3. 서비스 맨의 역할 2. 서비스 맨이 갖추어야 할 능력과 자세 2-1. 서비스 맨의 기본자질 2-2. 서비스 맨의 능력 2-3. 서비스 맨의 자세 3. 서비스 맨의 이미지메이킹 3-1. 이미지와 이미지메이킹 3-2. 이미지메이킹의 구성요소 Chapter 10 서비스 맨의 매너익히기 1. 좋은 이미지창출을 위한 에티겟 2. 서비스 맨의 기본매너 2-1. 인사예절이란 2-2. 인사의 기본태와 바른 자세 2-3. 옷차림 2-4. 방향안내 2-5. 보행 2-6. 받고 건네기 2-7. 서고 앉는 자세 2-8. 미소 2-9악수예절 Chapter 11 고객서비스와 언어커뮤니케이션 기술 1. 커뮤니케이션 이해하기 1-1. 커뮤니케이션의 정의 1-2. 커뮤니케이션의 과정 2. 커뮤니케이션의 방법과 경청 2-1. 서비스커뮤니케이션의 방법 2-2. 경청 3. 서비스커뮤니케이션의 원칙(4C)과 화법 3-1. 서비스커뮤니케이션의 기본원칙 3-2. 서비스커뮤니케이션의 원칙(4C) 3-3. 서비스커뮤니케이션의 화법 4. 서비스커뮤니케이션의 전략과 기법 4-1. 서비스커뮤니케이션의 3가지 전략 4-2. Arthur A. Slatkin의 효과적인 커뮤니케이션 기법 5. 고객에 대한 호칭 Chapter 12 고객서비스와 비언어커뮤니케이션 기술 1. 비언어 커뮤니케이션이란 2. 비언어 커뮤니케이션의 특징과 기능 2-1. 비언어 커뮤니케이션란의 특징 2-2. 비언어 커뮤니케이션의 기능 3. 비언어 커뮤니케이션의 유형 3-1. 의사언어 3-2. 신체언어 3-3. 공간적 행위 3-4. 신체적 외양 4. 비언어 커뮤니케이션의 효과 4-1. 신체언어와 서비스커뮤니케이션 효과 4-2. 의사언어와 서비스커뮤니케이션 효과 4-3. 신체적 외양과 서비스커뮤니케이션 효과 4-4. 공간적 행위와 서비스커뮤니케이션 효과 참고문헌 찾아보기
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