Mastering CRM 전문가

제 1 장 CRM의 개념과 범위 01. CRM의 개념 1.1 CRM의 등장배경 1.2 CRM의 정의 1.3 CRM의 유사개념 28 02. CRM의 구성요소 31 2.1 CRM 목적 관점의 구성요소: 관계진화과정 31 2.2 CRM 절차 관점의 구성요소: 마케팅 순환기능 35 2.3 CRM 전략 관점의 구성요소: 4R 전략 37 03. CRM의 진화 39 3.1 마케팅의 진화 39 3.2 CRM의 발전단계 41 04. CRM의 범위 43 4.1 CRM이 적용되는 업무범위 43 4.2 CRM이 적용되는 산업유형 48 연습 문제 51 제 2 장 CRM 기반이론 01. 고객과 고객가치 65 1.1 고객 65 1.2 고객가치 69 02. CRM 프로세스 72 2.1 관계진화 이론 72 2.2 CRM 프로세스 전략 73 03. 고객가치요소 75 3.1 고객자산가치 운영요소 75 3.2 고객가치요소의 상대적 중요도 78 04. 고객만족 82 4.1 고객만족의 개념 83 4.2 고객만족의 경영학적 의미 84 05. 고객로열티 88 5.1 고객로열티의 개념과 특성 88 5.2 고객로열티의 경영학적 의미 89 5.3 고객로열티의 유형 92 5.4 고객로열티의 측정 94 06. 고객만족과 고객로열티의 관계 96 6.1 고객만족과 고객로열티의 포함관계 96 6.2 고객만족과 고객로열티의 상관관계 99 연습 문제 102 제3장 CRM을 위한 고객가치분석 113 01. 고객가치분석의 의미 115 1.1 매출액 중심 고객가치평가 115 1.2 고객의 이질성 118 02. 고객자산가치의 측정 121 2.1 고객자산가치의 정의 121 2.2 고객자산가치의 구성요소 122 03. 고객생애가치 123 3.1 고객생애가치의 개념 123 3.2 고객생애가치의 구성요소 124 3.3 고객생애가치 측정모형 130 04. 고객추천가치 132 4.1 고객추천가치의 개념 132 4.2 고객추천가치의 구성요소 134 4.3 고객추천가치 측정모형 134 4.4 고객추천가치 활용상의 주의사항 137 05. 고객점유율 140 5.1 고객점유율의 개념 140 5.2 고객점유율의 측정 141 5.3 고객점유율의 전략적 활용 147 06. RFM 151 6.1 RFM의 개념 151 6.2 RFM의 구성요소 152 6.3 RFM 측정모형 152 6.4 RFM 모형의 활용 155 07. 고객가치분석의 전략적 활용 161 7.1 고객세분화 161 7.2 수익성 예측 163 7.3 마케팅예산 할당 165 7.4 고객이탈 예측 166 7.5 고객전환전략 169 연습 문제 171 제4장 CRM을 위한 정보시스템 183 01. CRM 시스템의 개요와 구조 185 1.1 CRM 시스템의 기능적 요구사항 185 1.2 CRM 시스템 아키텍처 188 02. 분석 CRM 시스템 192 2.1 데이터웨어하우스 192 2.2 데이터마트 200 2.3 ODS(Operational Data Store) 202 2.4 OLAP 204 2.5 데이터마이닝 212 03. 운영 CRM 시스템 216 3.1 운영 CRM 시스템의 구조 217 3.2 운영 CRM 시스템의 기능 219 3.3 운영 CRM 시스템 구성요소 223 04. 협업 CRM 시스템 229 4.1 협업 CRM 시스템의 역할 229 4.2 협업 CRM의 구성요소 230 05. CRM 시스템의 구축 234 5.1 CRM을 위한 데이터베이스 구축 235 5.2 CRM 시스템의 도입 방법론 250 5.3 CRM 솔루션 패키지의 현황 257 연습 문제 264 제5장 CRM을 위한 데이터 분석기법 275 01. CRM을 위한 마케팅 통계분석기법 277 1.1. CRM을 위한 통계분석기법의 역할 277 1.2. CRM에 유용한 통계분석기법 280 02. CRM을 위한 데이터마이닝 288 2.1 CRM을 위한 데이터마이닝의 역할 288 2.2 CRM에 유용한 데이터마이닝 기법 290 연습 문제 299 제6장 CRM 전략 개발 방법론 311 01. 전사적 CRM 전략의 개념과 범위 313 1.1 전사적 CRM 전략의 의미 313 1.2 전사적 CRM 전략의 영역 315 02. 전사 CRM 전략의 수립 과정 318 2.1 CRM 전략 구축을 위한 사전준비 318 2.2 CRM 현황분석 및 기회영역 파악 325 2.3 CRM 전략의 개발 330 2.4 CRM 평가체계의 확립 336 03. CRM 전략의 구성요소 339 3.1 CRM의 순환기능 정의 340 3.2 관계진화 관점의 표적고객 선정 342 3.3 제안할 고객가치 요인 선정 343 3.4 최적 제안시점 선정 346 3.5 효율적인 마케팅채널의 선정 347 04. CRM 전략 아키텍처 350 4.1 CRM 기반 전략 351 4.2 CRM 프로세스 전략 352 제7장 기업의 CRM 전략 365 01. CRM 기반 전략 367 1.1. CRM 인프라 전략 367 1.2. CRM 운영지원 전략 382 02. CRM 프로세스 전략 402 2.1 관계획득 전략 402 2.2 관계유지 전략 413 2.3 관계강화 전략 428 연습 문제 444 제8장 산업별 CRM 전략의 특징 01. 금융 465 1.1 금융산업과 CRM 465 1.2 금융산업 CRM의 현황 466 1.3 금융산업 CRM의 주요 특징 468 02. 유통 4712.1 유통산업과 CRM 471 2.2 유통산업 CRM의 현황 472 2.3 유통산업 CRM의 주요 특징 474 03. 통신 478 3.1 통신산업과 CRM 478 3.2 통신산업 CRM의 현황 479 3.3 통신산업 CRM의 주요 특징 482 04. 제조 485 4.1 제조업과 CRM 485 4.2 제조업 CRM의 현황 486 4.3 제조업 CRM의 주요 특징 489 05. 서비스 492 5.1 서비스업과 CRM 492 5.2 서비스업 CRM의 현황 494 5.3 서비스업 CRM의 주요특징 497 06. 비영리·공공기관 500 6.1 비영리·공공기관과 CRM 500 6.2 비영리·공공기관 CRM의 현황 503 6.3 비영리·공공단체 CRM의 주요특징 505 연습 문제 507 제9장 CRM을 위한 조직요건 521 01. 전형적인 CRM 도입 실패의 악순환 고리 523 02. CRM을 위한 4대 조직역량 528 2.1 CRM을 위한 조직인프라 요소 529 03. 성공적인 CRM을 위한 조직문화 532 3.1 시장 지향성 533 3.2 장기적 시각 533 3.3 조직경험 534 3.4 명확한 목표 535 3.5 부서간 협업문화 536 3.6 고객지향적 파트너십 537 3.7 CRM 성숙도에 따른 조직문화의 변화 538 04. 성공적인 CRM을 위한 조직체제 541 4.1 교육 및 훈련 542 4.2 성과보상제도 543 4.3 조직구조 544 4.4 CRM 성숙도에 따른 조직체제의 변화 548 05. 성공적인 CRM을 위한 정보시스템 550 5.1 CRM 시스템의 구성 요건 551 5.2 CRM 시스템의 품질 요건 552 5.3 CRM 시스템의 적합성 요건 554 5.4 CRM 성숙도에 따른 CRM 시스템의 변화 556 06. 성공적인 CRM을 위한 인적자원 560 6.1 최고경영자의 CRM 리더십 560 6.2 CRM 전문인력 563 6.3 직원만족 565 6.4 직원역량 567 6.5 CRM 성숙도에 따른 인적자원의 변화 569 연습 문제 572 제10장 CRM과 개인정보보호 583 01. 개인정보의 개념과 관련 사고의 유형 585 1.1 개인정보의 의미 585 1.2 개인정보의 유형 586 1.3 개인정보 관련사고의 유형 및 사례 588 02. 국가별 기업의 개인정보 활용 수준 594 2.1 유럽 594 2.2 미국 597 2.3 한국 601 03. CRM에 관련된 개인정보보호법 604 3.1 개인정보보호법의 개요 604 3.2 CRM과 관련된 개인정보보호법 조항 607 3.3 CRM과 관련된 개인정보보호법의 이슈 611 04. 개인정보보호와 CRM 성공을 위한 노력 615 4.1 법률적 노력 615 4.2 제도적 노력 618 4.3 기술적 노력 620 4.4 기업의 노력 625 4.5 개인의 노력 626 연습 문제 629

출처: 국립중앙도서관 서지정보