서비스 능력자의 당당한 대화법

책 소개

감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술 - 차례 - 프롤로그 제1부 이제 중요한 것은 감정 능력이다 당신은 얼마나 아픈가 모든 것은 여전히 내 탓일까? 감정 노동의 피해자 Vs. 서비스의 능력자 고객의 감정을 제대로 안다는 것 고객은 낭독이 아닌 ‘대화’를 원한다 제2부 감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 1 : 자존감이 먼저다 ‘거절’이라는 다리를 건너는 법 나는 전문가다운가? 나보다 더 많이 아는 똑똑한 고객을 만났을 때 다짜고짜 큰소리부터 치는 고객과 대화하는 법 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 2 : 상대의 감정을 민감하게 읽는 능력 텔레마케팅의 성공률을 높이는 비책 실버 고객이 진짜로 원하는 것 고객의 시간은 시속 180킬로미터로 간다? 서비스 현장에서 직관보다 더 중요한 것 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 3 : 관찰력이 기본이다 안 된다는 말보다 먼저 해야 하는 질문 “살 것 같긴 한데 사지는 않고, 마음만 답답해요” 계속 화만 내는 고객 앞에서 기억해야 할 것들 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 4 : 관계력이 나를 살린다 잘못하고 도리어 큰소리치는 고객을 팬으로 만드는 말 고객의 기억에 남는 것은 당신의 뒷모습이다 ‘괜히’ 믿음이 가는 사람은 무엇이 다른가 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 5 : 자기중심성은 본능이다 결과를 바꾸는 따뜻한 말 한마디 의심하고 불안해하는 고객에게 들려주어야 할 말 블랙컨슈머 앞에서는 정중하게 눈을 마주쳐라 서비스 내공을 높이는 대화 원칙 6 : 정보는 설득이 아니다 고객의 마음을 사로잡는 언어 가장 위력적인 공감언어 사용법 고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라 제3부 서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가 나의 감정을 잘 들여다봐야 한다 내가 좋아서 신나서 하는 서비스의 힘 고객과 나의 자존심은 모두 소중하다 에필로그 나는 행복한 서비스 능력자입니다

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