책 소개
이번에 출간하게 된 『블랙컨슈머, 이렇게 대응하라!』는 이러한 국내 현실을 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 지침서를 만들어보자는 취지로 집필을 하게 되었습니다. 물론 이 책을 모두 읽고 현장에 적용한다고 100%로 대응하기에는 어려움이 있겠지만 아무런 지침도 없는 국내 상황을 고려한다면 그나마 현실적인 지침과 방향성을 제시하는데 부족함이 없을 것이라고 생각합니다.
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PART1. 블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기 ? 호모 부피엔스(Homo Bupiens) 그리고 블랙컨슈머 ? 왜 유독 우리나라 고객만 유난스러울까? ? 어둠의 3요소를 갖춘 서비스 테러리스트 ? 블랙컨슈머 대표 유형 이해하기 ? 블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들 ? 블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다! ? 위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라! ? 블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 것들 ? 기업의 전략 및 선행 조건 ? 블랙컨슈머 대응전략 및 선행 조건 ? 블랙컨슈머와 맞서기 위해 필요한 7가지 대응 원칙 ? 막무가내 블랙컨슈머는 E.A.R 기법으로 대응하라! ? 잘못된 정보에 대한 대응은 B.I.F.F 기법으로! ? 경청이 중요한 이유 ? 블랙컨슈머가 욕하는 이유와 조직적 대응 방안 ? 협박에 효과적으로 대처하는 방법 ? 끓어오르는 분노를 효과적으로 통제하는 법 ? 동의 없이 녹취하면 불법일까? ? 현장 녹음 및 녹화 방법 ? 현장에서 녹음 및 녹취방법과 주의사항 ? 법적 대응하기 전에 해야 할 조치 ? 내용증명으로 블랙컨슈머를 효과적으로 압박하기 ? 효과적인 내용증명 작성법 ? 블랙컨슈머에 대한 마지막 수단, 법적으로 대응하기 ? 블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 원칙 ? 블랙컨슈머와 협상 시 주의사항 및 협상 팁 PART2. 블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례 ? 전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언 ? 과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구 ? 업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 주위를 배회 또는 행패 ? 직원에게 폭력을 행사 ? 직원을 협박하는 경우 ? 잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우 ? 직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실로 모욕을 주는 경우 ? 자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우 ? 해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우 ? 말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우 PART3. 유형별 실전 응대 테크닉 ? 왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요? ? 장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요? ? 현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 강요하면 어떻게 해야 하나요? ? 끄떡하면 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 해야 하나요? ? 억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요? ? 언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요? ? 정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? ? 공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요? ? 현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? ? 성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? PART4. 협상 및 대응 테크닉 ? 중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우 ? 말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우 ? 갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우 ? ‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우 ? 응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우 ? M. T. P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우 ? 마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우 ? 합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우
출처: 국립중앙도서관 서지정보
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