책 소개
이제는 옴니채널 시대 저는 요즘 책을 구매할 때 먼저 네이버 책 검색에 들어가서 새로운 신간 리스 트를 살펴본 후 마음에 드는 책을 선택합니다. 책을 선택한 후 바로 구매하지 않고 가까운 교보문고나 반디앤루니스 매장을 방문하여 꼭 책의 내용을 살펴 보고 구매를 결정합니다. 하지만 구매는 매장이 아닌 가격, 할인 혜택, 쿠폰, 마일리지, 배송 시간 등을 꼼꼼히 비교한 후 그중에서 혜택이 좋은 온라인 서 점을 선택해서 구매하고 있습니다. 책에 관한 정보를 얻고 체험하고 구매하 는 채널이 단일화된 하나의 채널이 아닌 온?오프라인의 다양한 채널들을 넘 나들고 있다는 것입니다. 소셜미디어와 모바일 기술이 발전하면서 다양한 구매 채널을 활용해 언제 어디서나 자신이 원하는 제품을 합리적인 방식으로 구매하고자 하는 고객의 니즈needs와 욕구wants가 늘어났습니다. 이러한 고객의 구매 행동 변화에 따 라 기존 기업의 유통 채널 전략은 ‘옴니채널Omni-Channel’ 전략으로 바뀌고 있 습니다. 옴니채널은 ‘고객을 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결하여 일관 된 커뮤니케이을 제공해 고객 경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략’입 니다. 기존에는 온?오프라인에서 판매하는 상품, 가격, 그리고 혜택이 채널마 다 달랐습니다. 하지만 옴니채널 전략은 각 채널을 일관되고 유기적으로 연 결하여 온?오프라인에서 동일한 경험과 상품, 일관된 가격과 혜택을 고객에 게 제공하는 것입니다. 통합 마케팅 커뮤니케이션과 서비스 디자인 옴니채널을 새로운 개념이라고 볼 수 있지만 사실 새로운 개념은 아닙니다. 고객 중심으로 다양한 채널을 통합하고 연계하여 일관된 마케팅 메시지를 전 달하며 마케팅 커뮤니케이션을 강화하고, 지속적인 고객 관계를 구축하는 ‘ 통합 마케팅 커뮤니케이션Integrated Marketing Communication’이 모바일 시대에 맞 춰 좀 더 스마트해졌다고 볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 이 책에서 옴니채널 전략을 추진하고 풀어나가는 방식은 통 합 마케팅 커뮤니케이션에 기반하고 있습니다. 다만 기존 매체 중심이 아닌 데이터베이스를 기반으로 고객을 정의한 후, 고객 접점을 연결하고 통합하는 전략 중심으로 바라보고 있습니다. 더불어 고객 경험을 강화하고, 실질적인 온?오프라인 매장 서비스 기획을 위한 방법으로 ‘서비스 디자인service design’ 을 적용하였습니다. 고객 행동을 분석하고 구매 여정을 파악한 후 고객이 원 하는 경험을 도출하여 서비스로 구현하는 일련의 과정은 옴니채널 서비스의 핵심이기 때문입니다. 모든 것은 변한다 그러나 아무것도 변하지 않는다 에르메스Hermes 광고 카피 중 ‘모든 것은 변한다. 그러나 아무것도 변하지 않 는다Everything change but nothing change’라는 카피가 있습니다. 모바일과 새로운 디지털 기술의 출현으로 다양한 채널이 늘어나고 구매 방식 또한 변화하고 있 지만 사람들이 가지고 있는 기본적인 본질은 바뀌지 않는다는 것입니다. 그 렇기 때문에 우리가 옴니채널 전략을 추진함에 있어서 새로운 기술과 서비스 를 도입하는 데 급급하기보다는 옴니채널의 본질인 ‘고객’을 이해하는 데 초 점을 맞추고 많은 노력을 기울여야 합니다. 최대한 옴니채널 트렌드와 사례를 소개하고 실질적으로 기업 실무자가 옴 니채널 전략을 추진하고 기획함에 있어서 필요한 방법을 제공하려고 노력하 였습니다. 그러나 개인적인 지식 및 경험의 한계로 다소 부족한 부분이 있습 니다. 이러한 부분은 너그러이 이해해주시기 바랍니다. 이 책을 쓰는 동안 곁에서 힘이 되어주신 많은 분들께 감사드립니다. 2015년 4월 김형택
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