어느 망상장애 공무원의 사랑이야기

들어가기 - 이 책을 읽어야 할 이유 제1장 사랑하는 웬수들과의 일상 - 나는 특별민원전문관 - 본래부터 나쁜 사람은 없다 - 세상을 보는 나의 관점만 바꾸면 곧바로 내 세상이 달라진다 - 사랑하는 나의 웬수들과의 일상 제2장 세상 흐름의 판세 - 내가 그렸던 공직사회는 그저 꿈? - 영혼 없는 무아의 경지 - 군인이 적군을 무서워하여 벌벌 떤다면 고양이 목에 방울달기 제3장 작은 촛불의 포근함 - 특별민원인과의 만남과 소회 - 특별민원인과 나 그리고 우리 - 죽지 않고도 살아볼 수 있는 지옥 불만이라는 진리 제4장 망상장애 공무원 - 지금 이대로의 보람과 행복 - 정신적 문제아로서의 나 - 나는 망상장애 공무원! - 내가 해야 할 일 제5장 행복 만들기 – 특별민원 응대 요령 - 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆) 특별민원의 특성 및 유형 - 특별민원 해결 및 예방 방법 특별민원 응대자의 마음가짐 - 사례를 통해 본 특별민원 응대의 기본 절차 및 요령 제6장 특별민원 해결하기 실전 - 특별민원인 내편 만들기 - 가끔은 존댓말도 쓰기 - 경청(傾聽), 공감(共感), 맞장구 - 진정성 있는지는 삼척동자도 안다 친절과 배려는 나를 위한 선물 - 티 없고 맑은 청렴의 마음 - 칭찬은 특별민원인도 춤추게 한다 70주고 주고 20 더 - 냉철한 머리와 넓고 따뜻한 가슴 핑퐁, 떠넘기기 하지 말자 제7장 잘하고도 욕먹는 것은 하늘의 축복 - 욕을 먹어도 즐거울 수 있는 이유와 방법 감사한 욕설과 행패 - 꼭 내가 욕을 먹어야만 하는 이유 - 아무 잘못 없이 욕먹는 것은 하늘의 축복 참지 말고 나도 욕하며 살자󰁖 - 나의 민원 응대 수준 알아보기 제8장 나의 특별민원 응대 비결 - 1회 면담, 3촌 이내 친족화 - 무엇이건 도움을 준다 - 특별민원인과 나는 같은 편 - 두려움 없는 당당함(盡人事待天命) - 꼴도 보기 싫은 사람에게서 얻은 깨우침 쌍욕 먹고, 혼내주기 - 꺼진 불도 다시 보자 - 사후관리(AS) - 이 세상 모든 사람의 생각은 다르다 특별민원 응대 요령의 최소한의 효과 역지사지의 힘! 제9장 나는 공무원이다 - 실무 담당 공무원인 나의 무한하고 막강한 권한 자존심이 아닌 자존감으로 - 나는 왜 사는가? - 공무원은 공복? - 물에 빠진 사람이 잡을 수 있는 지푸라기 맑은 웃음 가득한 폭행 전과자 맺음말 참고 TIP - 주관의 객관화 화법 및 객관의 주관화 화법 - 무의식적으로 올라올 수 있는 감정 예방법 - 전화 받는 자세의 중요성

출처: 국립중앙도서관 서지정보