에니어싱크

프롤로그 4 왜 에니어그램인가 ∙나를 큐레이션 해줘! 11 ∙다양한 성격진단 프로그램 12 ∙성격 교육의 문제 13 ∙에니어그램을 선택한 이유 14 에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착 ∙현장에서의 에니어그램 19 ∙고객 경험과 CS 교육 20 ∙에니어그램, CS를 만나다 22 ∙불만 고객을 바라보는 관점 23 ∙부정적인 면을 바라보다 25 ∙입장 차이가 불만이 되다 25 에니어그램 9가지 직원 유형 ∙고객을 넘어 직원을 고려하기 29 ∙1번 유형 직원 30 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점 ∙2번 유형 직원 35 특징 - 봉사자 / 강점 / 단점 ∙3번 유형 직원 38 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점 ∙4번 유형 직원 42 특징 - 예술가 / 강점 / 단점 ∙5번 유형 직원 45 특징 - 분석가 / 강점 / 단점 ∙6번 유형 직원 48 특징 - 충성가 / 강점 / 단점 ∙7번 유형 직원 51 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점 ∙8번 유형 직원 54 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점 ∙9번 유형 직원 57 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점 고객 유형별 갈등 ∙1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 63 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정 ∙2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 67 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달 ∙3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 71 성공을 인정하지 않는 ‘무반응’ ∙4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 74 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데 ∙5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 76 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류 ∙6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 81 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요 ∙7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 84 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복 ∙8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 88 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다 ∙9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 91 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함 고객 유형별 CS 성공 사례 ∙1번 유형 고객의 성공 사례 #01 98 1번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 / ESG ∙1번 유형 고객의 성공 사례 #02 100 정확한 요구 ∙1번 유형 고객의 성공 사례 #03 104 고객이 맞다 ∙2번 유형 고객의 성공 사례 #01 106 2번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 ∙2번 유형 고객의 성공 사례 #02 107 감사 표시 ∙2번 유형 고객의 성공 사례 #03 109 공감 ∙3번 유형 고객의 성공 사례 #01 110 3번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자 ∙3번 유형 고객의 성공 사례 #02 113 명품 매장 이용 ∙3번 유형 고객의 성공 사례 #03 116 가족 자랑하기 ∙4번 유형 고객의 성공 사례 #01 118 4번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목 ∙4번 유형 고객의 성공 사례 #02 121 독특한 스타일 인정 ∙4번 유형 고객의 성공 사례 #03 124 ‘자기 몰두’의 이해 ∙5번 유형 고객의 성공 사례 #01 126 5번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 ∙5번 유형 고객의 성공 사례 #02 128 침묵 / 어려운 감정 교류 ∙5번 유형 고객의 성공 사례 #03 130 신뢰할 수 있는 전문 지식 ∙6번 유형 고객의 성공 사례 #01 131 6번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 / 결정력 부족 ∙6번 유형 고객의 성공 사례 #02 135 답을 정해 놓고 하는 질문 ∙6번 유형 고객의 성공 사례 #03 138 불안함이 적중하지 않은 답변 ∙7번 유형 고객의 성공 사례 #01 141 7번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 ∙7번 유형 고객의 성공 사례 #02 142 이벤트에 관심 ∙7번 유형 고객의 성공 사례 #03 145 열정적이면서도 산만한 대화 ∙8번 유형 고객의 성공 사례 #01 148 8번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 ∙8번 유형 고객의 성공 사례 #02 149 자신감 ∙8번 유형 고객의 성공 사례 #03 152 유연성 ∙9번 유형 고객의 성공 사례 #01 154 9번 유형의 고객이 생각하는 ‘친절’의 요소 / 의견 전달 중지 ∙9번 유형 고객의 성공 사례 #02 158 대응이 없는 이동 ∙9번 유형 고객의 성공 사례 #03 160 결정권을 주는 설명 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법 ∙1번 유형에게 효과적인 대처 방법 165 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기 ∙2번 유형에게 효과적인 대처 방법 169 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기 ∙3번 유형에게 효과적인 대처 방법 172 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기 ∙4번 유형에게 효과적인 대처 방법 176 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기 ∙5번 유형에게 효과적인 대처 방법 178 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기 ∙6번 유형에게 효과적인 대처 방법 180 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기 ∙7번 유형에게 효과적인 대처 방법 183 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기 ∙8번 유형에게 효과적인 대처 방법 185 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기 ∙9번 유형에게 효과적인 대처 방법 188 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기

출처: 국립중앙도서관 서지정보